Dicas úteis

Um exemplo de uma pergunta aberta em vendas

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Perguntas abertasimplica uma resposta detalhada. Eles não podem ser respondidos monossilábicamente, "sim" ou "não". Eles geralmente começam com perguntas: O quê? Quem Como Onde Quanto Porque Qual?

Perguntas abertas são necessárias para:

receber informações adicionais do cliente,

crie uma situação confortável para manter contato,

dê os primeiros passos para identificar necessidades.

Exemplos de perguntas abertas:

"O que é importante para você quando compra uma broca?"

"Diga-me, quais são os seus requisitos para este material?"

"Qual é a relevância do treinamento de negócios para sua empresa?"

Vantagens de perguntas abertas:

incentivar o interlocutor a responder, sem limitá-lo em nada,

eles orientam uma pessoa a pensamentos, a análise de suas ações, estimula o nascimento de pensamentos que antes, talvez, não lhe ocorressem,

dar ao interlocutor a oportunidade de transmitir informações voluntariamente, falar livremente sobre seus sentimentos, comentar eventos,

coloque o vendedor com a necessidade de ouvir atentamente e observar.

Desvantagens de perguntas abertas:

pode provocar uma resposta longa, portanto, nem sempre podem ser aplicadas em condições de tempo limitado,

eles podem constranger um interlocutor que não está acostumado a responder perguntas gerais,

pode causar uma resposta confusa e confusa, difícil de entender,

com a necessidade de fazer perguntas esclarecedoras, interrompendo o interlocutor, o que pode ofendê-lo e levar a dificuldades durante a conversa.

É aconselhável fazer perguntas abertas:

no início das negociações,

para ir de um tópico para outro,

se você precisar fazer seu interlocutor pensar

quando é necessário descobrir os interesses e necessidades do cliente,

se você deseja revitalizar e aumentar a conscientização do cliente sobre um fenômeno,

se você deseja determinar a causa das falhas e dúvidas do cliente.

Todas as perguntas que você faz ao cliente devem contribuir para uma comunicação construtiva e ser amigável e de negócios. Uma boa pergunta feita de maneira rude não apenas destruirá o contato estabelecido, mas também poderá levar ao fracasso da transação.

No entanto, perguntas abertas permitem que o interlocutor se afaste de uma resposta específica, forneça apenas informações favoráveis ​​a ele e até mesmo retire a conversa. Portanto, no processo de uma conversa de negócios, é recomendável fazer outras perguntas além das abertas.

Perguntas esclarecedoras

Perguntas esclarecedoras (semi-abertas)sugerir respostas curtas e concisas. Devem ser perguntados se você não tem certeza de algo ou tem dúvidas se entendeu o cliente corretamente.

Objetivo de esclarecer perguntas- restaurar as informações omitidas, descobrir a ideia pessoal do interlocutor sobre algum problema, verificar duas vezes o que foi dito.

Essas perguntas são necessárias para:

Obter informações específicas

esclarecer as necessidades do cliente,

aproximar o cliente da compra (da transação).

Perguntas esclarecedoras (semi-abertas) incluem as palavras:

"Entendo corretamente que ...",

"Por quê?" É uma das melhores perguntas esclarecedoras,

"Você quer dizer ...",

Você quer dizer. "

Exemplos de perguntas esclarecedoras (semi-abertas):

Ou seja, você prefere ir para a Grécia. Eu entendi você corretamente?

Entendi corretamente que gostaria de receber um presente para seu cônjuge?

Diga-me, por favor, quanto você gostaria de conhecer? Eu faço essa pergunta para escolher a opção mais ideal para você.

Eu nomeei as principais vantagens deste modelo (este produto, esta marca). Diga-me qual é o melhor para você?

Você reformula a declaração do cliente e esclarece se ele a entendeu corretamente. O interlocutor confirmará ou refutará suas dúvidas e poderá fornecer informações adicionais.

Sinta-se à vontade para fazer perguntas esclarecedoras se você não entender alguma coisa ou estiver em dúvida. Acredite, o cliente não pensará mal de você. Em vez disso, você dará a impressão de uma pessoa que procura entender completamente o problema e não perder os pontos importantes da conversa.

Objetivo da pergunta em aberto

Ao ouvir a resposta à sua pergunta, um colega experiente se apresenta deliberadamente a um certo estado emocional, permitindo que o cliente em potencial se sinta a pessoa principal envolvida na reunião. Como mostra a prática, uma pessoa inexperiente, estando em tais condições, perde a cabeça e pode informar o interlocutor mesmo sobre o que não planejou.

No caso de o efeito esperado não ser alcançado, a pessoa que faz as perguntas tenta a próxima conversa com o cliente - ele faz tudo ao seu alcance para que o monólogo que falhou se torne o início do diálogo.

Por que as pessoas fazem perguntas abertas?

As perguntas abertas são uma maneira rápida de obter mais informações e aprender sobre os verdadeiros motivos que motivam a pessoa com quem você está conversando. A capacidade de fazer as perguntas certas e abertas é um tipo de habilidade, que só pode ser dominada se o conhecimento teórico for confirmado por muitos anos de prática.

Durante a primeira reunião, o vendedor tenta traçar para si o círculo de interesses do interlocutor e criar condições para satisfazer seus problemas. Um negociador experiente consegue isso com perguntas como: “O que você acha, pode ser útil. ? ”,“ No que você está interessado no momento? ”, E também convida o cliente a considerar suas respostas, formulando-as na forma de perguntas, por exemplo:“ Por que você não? "," E se você tentar fazer isso. "

Para entender como um potencial comprador aceitou a intenção do vendedor de ajudá-lo a fazer uma escolha, eles fazem perguntas: "Como você se sente sobre isso?" Ou "O que você acha?", E se um cliente duvida, as razões para as dúvidas são esclarecidas usando as perguntas: "O que você incomodando você? ”,“ O que você duvida? ”ou“ O que poderia ser um obstáculo? ”

Exemplos de perguntas abertas

"Em conexão com o que surgiu essa situação?"

"Por que você acha que sua escolha é certa?"

Talvez a seguinte pergunta aberta possa surpreender alguém. Nas vendas, perguntas como: “Que problemas você pode resolver comprando este produto?” Os vendedores que trabalham na loja geralmente não fazem perguntas. Mas eles são usados ​​ativamente por vendedores diretos que estão interessados ​​em cooperação a longo prazo e procuram encontrar um motivo para ganhar a confiança de um cliente em potencial.

Aqui estão exemplos de perguntas abertas que os distribuidores geralmente fazem:

"Você acha que esta aquisição lhe trouxe o benefício máximo?"

"Quando você soube desta oportunidade pela primeira vez?"

"Quais benefícios você notou?"

Outro exemplo de uma pergunta de vendas em aberto, como: “Qual resultado você espera?” Abre a oportunidade para o vendedor demonstrar toda a gama de mercadorias que atenda às expectativas do cliente e o comprador pode fazer a melhor escolha.

Antes de ir a uma reunião com um cliente, o vendedor pensa cuidadosamente sobre exatamente quais perguntas ele fará e em que ordem.

Como iniciar um diálogo

Este tópico é motivo de preocupação para quase todo novato que decide se dedicar ao campo de vendas: “como fazer uma pergunta a uma pessoa que não pretende me ouvir?”

Um negociador experiente usa perguntas abertas para entender melhor as necessidades do cliente. Fazendo suas perguntas, ele tenta:

  • para que o texto seja extremamente claro. Quanto menor a pergunta, maior a probabilidade de obter uma resposta detalhada,
  • para que o diálogo não se transforme em interrogatório. As perguntas feitas de maneira descontraída têm mais probabilidade de serem ouvidas.

Obviamente, o vendedor deve saber fazer perguntas corretamente. Há casos em que um vendedor iniciante teoricamente esclarecido, sabendo exatamente como fazer uma pergunta, fez a ele e não obteve sucesso. Isso ocorre porque muitos recém-chegados nunca ouviram falar que qualquer frase, no final da qual a voz do falante se enfraquece, soa como uma declaração de fato. Quando o falante fala as últimas palavras de uma frase, elevando a voz, a frase inteira soa como uma pergunta.

Tendo focado completamente no interlocutor, o vendedor, depois de ouvir suas respostas, pode, em princípio, ficar calado, mostrando interesse apenas com um sorriso de aprovação, um aceno de cabeça ou usando a chamada “linguagem de sinais”.

Ao ouvir uma resposta insatisfatória que não torna possível impressionar o cliente, o vendedor experiente não entra em pânico, mas continua demonstrando interesse por meio de expressões faciais, poses e gestos, incentivando novas tentativas do cliente em fornecer uma resposta detalhada. Durante a conversa, o representante de vendas supervisiona os movimentos corporais do interlocutor. Porque Sobre isso - um pouco mais tarde. Agora, sobre as regras da escuta ativa.

O ouvinte ativo não interrompe o cliente, mas às vezes pronuncia frases como: “Sim, sério!”, “Isso é interessante!”, E também esclarece tudo o que não está claro para ele, usando perguntas abertas.

Como um dos métodos de escuta ativa, a maioria dos vendedores usa o seguinte truque: eles repetem as palavras faladas pelo cliente e fazem uma pausa, durante a qual pensam em suas ações posteriores, e ao mesmo tempo informam ao cliente que sua opinião é de interesse do interlocutor. Há casos em que um vendedor iniciante ofende um cliente por não prestar a devida atenção às suas palavras.

Linguagem de sinais

Se o ouvinte cruzou os braços sobre o peito, ele assumiu uma posição defensiva. Esta posição deve ser considerada como um sinal: "Vamos mudar de assunto".

Se o interlocutor se inclinou levemente na direção do interlocutor - ele está muito interessado em falar.

Se um potencial comprador coça a barba (queixo), gira um objeto nas mãos ou limpa os óculos - ele toma uma decisão.

Se o cliente se sentar diretamente, ele está aberto à comunicação e confia totalmente no vendedor.

Se uma pessoa está preguiçosa, está cheia de humildade e quer agradar ao interlocutor.

Se um cliente com um olhar ausente toca um sapato no chão ou na perna de uma cadeira, desenha algo automaticamente ou clica com uma caneta esferográfica - ele fica entediado.

Se o corpo do ouvinte estiver virado para a porta da frente, ele estará aguardando um momento conveniente para se despedir e sair.

Se uma pessoa cobre a boca com as mãos ou olha além do interlocutor, ela não pretende discutir nenhum tópico.

Como não ter uma conversa

Muitos vendedores acreditam que, durante a reunião, devem dedicar o tempo máximo à descrição dos benefícios dos produtos que oferecem. Mas a descrição das mercadorias não garante a conclusão de uma transação.

Outro erro comum de um vendedor iniciante é que, tentando responder a todas as perguntas dos clientes, ele permite que o comprador controle o resultado da transação.

Perguntas abertas erradas

"Você quer economizar seu dinheiro?" É um mau exemplo de uma pergunta em aberto. Nas vendas, a redação correta desempenha um papel muito importante. Se a pergunta não for feita corretamente, o representante de vendas deixará de controlar a situação e perderá o cliente.

Fazer vendas significa controlar o desenvolvimento de eventos. O gerente ou a pessoa que faz perguntas determina a direção do curso dos eventos e seu interlocutor é, em certa medida, um passageiro que está viajando na direção escolhida pelo gerente.

"O que você acha que tornará sua vida melhor?" É outro exemplo infeliz de uma pergunta em aberto. Nas vendas, perguntas de diferentes tipos ajudam a obter resultados diferentes, e um representante de vendas que permite que um potencial comprador fale sobre tópicos abstratos está perdendo tempo.

As negociações certas

Representantes de vendas experientes começam a se preparar para negociações com o estabelecimento de metas, ou seja, decidem quais informações sobre um potencial comprador ele precisa e como obtê-las.

O início das negociações é, em essência, a coleta de informações, após o recebimento das mesmas, o vendedor pode prosseguir para a apresentação. Representantes de vendas inexperientes cometem o mesmo erro - em vez de perguntar a um cliente em potencial sobre suas necessidades, eles permitem que ele mesmo faça perguntas.

O vendedor não pode começar a fazer perguntas sem descobrir em que posição o potencial comprador ocupa, pois as solicitações do funcionário e gerente comuns são significativamente diferentes entre si.

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