Dicas úteis

Se o comprador é rude: frases de código que colocam o cliente em seu lugar

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O co-autor deste artigo é Michael R. Lewis. Michael R. Lewis é um ex-gerente corporativo, empreendedor e consultor de investimentos do Texas. Ele trabalha em negócios e finanças há mais de 40 anos.

O número de fontes usadas neste artigo é 26. Você encontrará uma lista delas na parte inferior da página.

A maioria das pessoas, cujo trabalho está mais ou menos conectado ao setor de serviços, em algum momento encontra um cliente rude. Às vezes, os clientes ficam impacientes com o funcionário, alguns ficam chateados devido a inconveniências e outros são rudes. Se o comportamento do cliente é justificado ou não, pode ser incrivelmente difícil para um funcionário lidar com a grosseria. Saber como neutralizar a situação o ajudará a se sentir mais feliz e mais confortável no local de trabalho, independentemente da sua profissão.

Pergunta-resposta sobre o tópico

Se o comprador é rude, isso causa uma tensão entre os consultores. E em nossa empresa isso, infelizmente, não é incomum. Recentemente, temos um comprador lucrativo, mas conflitante. Ele é abertamente rude com os gerentes. Parece que ele considera esse estilo de comunicação aceitável. Os funcionários estão nervosos, se recusam a negociar com ele. No entanto, não quero perder esse cliente. Diga-nos como trabalhar com esse cliente.

Quando o comprador é rude, na maioria dos casos, parece que o "boor" quer humilhá-lo. Mas você, provavelmente, nem está interessado nele. Seu comportamento, em regra, resolve seus próprios problemas. Portanto, para que a comunicação seja eficaz, descubra os motivos do comprador em conflito e, com base nisso, escolha uma abordagem ou outra para resolver o conflito com o comprador.

Reis imaginários

São pessoas arrogantes que sempre e quase todos se comportam "de maneira grosseira". O motivo é a dúvida. Esse tipo é mais comum entre gerentes de nível médio, funcionários de nível inferior (secretárias, guardas de segurança, produtos de limpeza), proprietários de empresas que não criaram eles mesmos, mas receberam como presente. Essa arrogância está associada a uma incompatibilidade entre o estado real e o desejado das coisas (o nível de reivindicações em pessoas desse tipo é muito superior à sua posição na estrutura organizacional).

Como ser Essas pessoas geralmente são gananciosas por elogios e amor quando enfatizam suas realizações. Portanto, o uso moderado de elogios enfatiza o status e a importância do interlocutor.

Frases de código: “Vejo que você é um profissional em sua área”, “Acho que essa será a melhor opção. Diga-me como especialista, é isso?

Como falar com um cliente insatisfeito

Vamos verificar como funciona.

Tudo o que você diz à pessoa zangada, antes de tudo, deve ajudá-la a lidar com as emoções e neutralizar a situação. Se você conseguir acalmá-lo, considere que deu um grande passo em direção a um diálogo construtivo.

Existem 4 tipos de clientes insatisfeitos que identificamos no processo. Nós oferecemos uma lista de frases aceitáveis ​​para cada uma delas. Obviamente, cada cliente é único, portanto, às vezes, é necessário combinar as frases propostas. Agora vamos entender tudo em detalhes

Este tipo de clientes insatisfeitos não é sem razão chamado exatamente isso. Ele gosta de literalmente "sobrecarregar" você com seus problemas e descontentamento. Ele não gosta de nada na empresa que você representa.

Embora a verdadeira essência do problema possa não estar nisso. É provável que essa pessoa sofra algumas experiências pessoais, se sinta mal e, portanto, tente fazer com que todos ao redor se sintam mal.

Os operadores de call center acham difícil lidar com essas pessoas. Porque, mesmo que você proponha uma solução ideal, algo ainda não lhe agradará.

Para diminuir a velocidade do caminhão (pará-lo ainda não funcionará), não siga o exemplo dele. Se ele perceber que provocou seu descontentamento ou fez você mudar seu tom alegre para deliberadamente mais lento, ele saberá que quebrou você.

Não lhe dê uma razão para pensar assim - dobre sua linha. Tente falar com ele de uma maneira amigável e confiante, como foi quando você pegou o telefone e se apresentou.

Sim, será difícil, mas reduzirá seu tormento. O “caminhão” entenderá que não conseguiu tirá-lo, resolverá o problema e desligará rapidamente o telefone. Ele simplesmente não vai querer gastar seu tempo com você, se você não estiver sendo enganado por provocações.

Em uma conversa com o "caminhão", use frases que permitam alcançar um excelente resultado. Tente repeti-los várias vezes durante a conversa:

  • Lamento ter causado inconveniência a você ...
  • Como solução, posso lhe oferecer ...?
  • Neste momento, posso ajudá-lo da seguinte forma ...
  • É valioso receber feedback de vocês ...
  • Posso ligar de volta depois de 1 hora para garantir que o problema seja resolvido?

Incomodado

Uma pessoa pode se comportar "de maneira grosseira" quando tem problemas (nos negócios, em sua vida pessoal). Por exemplo, o diretor de compras teme que ele possa ser destituído do cargo, portanto, reivindicações e requisitos irracionais para os parceiros, geralmente expressos em uma atitude "grosseira" ou em uma avaliação negativa irracional da qualidade de seu produto ou no trabalho com clientes.

Como ser. Lembre-se de que esse é um clima temporário (embora possa se arrastar por vários meses). Quando os assuntos do parceiro melhorarem, a cooperação voltará ao normal. Além disso, ele pode ter vergonha de seu comportamento. Nesse caso, tente fazer todo o possível para amenizar a situação: estabelecer relacionamentos informais nas redes sociais, almoçar juntos.

Frases de código: "Algo aconteceu com você?" Como posso ajudá-lo? ”,“ Vamos tomar um café e pensar no problema. ”

Lutador pela justiça

Avarias acontecem. Não há como fugir disso. Às vezes, mesmo as grandes empresas enfrentam o fato de que seus funcionários não fornecem o melhor serviço aos clientes e perdem alguns pontos.

Estes são os casos “flagrantes” que um lutador pela justiça lhe dirá. Também é importante se comunicar com esses clientes com competência, para que seu descontentamento não seja espalhado na rede, na mídia e não atraia consequências desagradáveis ​​para a empresa.

Se você teve que lidar com esse tipo, faça tudo para que uma pessoa entenda o quanto é importante ouvir sua opinião:

  • Muito obrigado por nos informar ...
  • Lamento que você tenha sido incomodado ...
  • Eu entendo como você se sente ...
  • Agradecemos sua paciência ...
  • Medidas adequadas serão tomadas imediatamente ...

Você reconhecerá essa pessoa desde os primeiros segundos de uma conversa. Ele fala em tom elevado e não é tímido nas expressões.

Ele pode muito bem passar para insultos pessoais. Portanto, mesmo uma pessoa com uma psique de concreto armado não é obrigada a suportar isso. Existe um certo padrão para os operadores de call center: três vezes para avisar uma pessoa rude de que você não pretende ouvir insultos e ajudar a resolver o problema dele quando ele o define com calma e sem palavras obscenas.

Se, após três avisos, uma pessoa não ceder, o operador do call center terá todo o direito de desligar. No entanto, vale a pena tentar dizer algumas frases atrevidas que o ajudarão a se acalmar.

Mas aqui a habilidade do operador de manter a calma, mesmo sob essa pressão de negatividade, também é importante. Naturalmente, nenhum problema justifica a grosseria do cliente. Mas será completamente errado e pouco profissional responder a ele no mesmo tom.

Além das frases que você usa, pegue em armas, mesmo aquelas que o ajudarão a "domar" clientes muito emocionais:

  • Eu realmente entendo seu descontentamento, mas não preciso ouvi-lo nas expressões que você usa agora ...
  • Farei tudo ao meu alcance para ajudá-lo ...
  • Você parece muito chateado. Como será mais conveniente para você continuar a conversa: por e-mail ou chat online?
  • Me desculpe, você está tão chateado. Você quer que eu te ligue de volta quando você se acalmar um pouco?
  • Desculpe, mas se você continuar falando comigo em termos semelhantes, serei forçado a interromper esta conversa.

Manipuladores Conscientes

Há pessoas que conscientemente “são rudes”, criando condições favoráveis ​​à cooperação. Essa é uma característica dos compradores de grandes redes de varejo - mesmo após uma mudança de posição, eles têm uma maneira semelhante de comunicação por um longo tempo.

Como ser. Tente extinguir o conflito. Reformule a pergunta feita em um tom "grosseiro", calma e sem emoção ("Isto é, você quer dizer isso ..."). Não coloque o boor no lugar - ele encontrará uma dúzia de novas maneiras de provocar um conflito. Em alguns casos, é melhor recusar, com firmeza e firmeza ("Temos muito respeito por sua empresa, mas não trabalharemos nessas condições").

Frases de código: "Por que devemos aceitar seus termos?", "Argumentar sua posição."

4. O chantagista

Às vezes eles o confundem com insolência. Embora se a pessoa insolente tentar insultá-lo e fazer com que você perca o equilíbrio, o objetivo do chantagista é diferente. Ele anseia por confiança através do seu medo. Ele só precisa te assustar.

Nisto ele não tem igual. Certamente você já ouviu várias ameaças endereçadas a você. Mas quando eles tocam no telefone, fica claro que eles estão vazios. No entanto, os operadores de call center costumam seguir a percepção do chantagista sobre suas ameaças.

Não reaja, porque seu medo é exatamente o que esse cliente precisa. Nem uma solução para o problema, nem um diálogo construtivo com você - tudo isso é inútil para ele. Existem algumas "bombas" em seu arsenal que ajudarão a neutralizar o chantagista. É provável que, se você reagir completamente diferente do que ele esperava, o chamador se aposente rapidamente.

Lembre-se de que, no entanto, você está conversando com um cliente da sua empresa. E os clientes são a principal fonte de seu lucro. Portanto, tente encontrar um meio termo entre o tom oficial e a empatia com o cliente:

  • Entendo quantos problemas esse problema lhe causou ...
  • Deixe-me sugerir maneiras de consertar tudo ...
  • Eu recomendo que você insira a ação desejada para que eu possa oferecer imediatamente uma sequência de ações adicionais ...
  • Terei o maior prazer em ajudá-lo ...
  • Para começar a resolver o problema o mais rápido possível, pergunto-lhe ...

As pessoas ficam com raiva por um motivo. Sempre há uma razão específica. Esse motivo não é você ou o problema que sua empresa entregou ao cliente. Certamente, esse incidente se tornou a última gota que lançou o mecanismo explosivo.

De qualquer forma, seja contido, profissional, sincero e tente sempre fazer o seu melhor para ajudar uma pessoa. Se você fizer tudo certo, até o cliente mais insatisfeito do mundo transformará a raiva em misericórdia, obrigado e desligue com satisfação. E se ele não agradece, então ele é simplesmente um rude mal educado.

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