Dicas úteis

Minha experiência como operador de call center em casa

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Postado por Yakovleva Julia 09/05/2016 09:23

1 Você deve entender o que é esse trabalho. Trabalhar em um call center requer disciplina para que você possa aderir a um horário flexível, habilidades de comunicação e capacidade de executar várias tarefas ao mesmo tempo. Você terá que ajudar os clientes e, ao mesmo tempo, seguir os princípios da sua empresa. Além disso, você precisará moderar seu personagem para cooperar com clientes hostis ou difíceis.

2 Aprenda conhecimentos de informática. Você precisa ser versado na maioria das interfaces de PC e digitar rapidamente. Além disso, você deve conhecer o computador suficientemente bem para aprender novos programas no menor tempo possível.

3 Desenvolva suas habilidades de comunicação. Você precisa desenvolver uma fala lenta sem tropeçar, enquanto fala em um tom profissional. A voz deve parecer convincente e, ao mesmo tempo, acalmar o cliente, mostrar a ele que você está no controle da situação. Lembre-se: você é a pessoa que deve ajudar o cliente. Ele não conduz uma conversa, pois pede ajuda e, portanto, não conhece a empresa e o sistema tanto quanto você.

4 Aprenda a fazer tudo a tempo. Talvez lhe pareça que isso não seja tão importante, mas em centrais de atendimento com pontualidade é muito rigoroso. Você precisa chegar ao trabalho a tempo (a maioria das centrais de atendimento exige que você chegue cedo para entrar no sistema e esteja pronto para receber chamadas) e faça pausas apenas dentro do prazo. Isso permite que o call center sempre envolva um máximo de agentes. Portanto, não fique tentado a fazer uma pausa com um homem bonito, sentado em duas filas.

5 Mantenha-se atualizado com sua empresa. Não importa se você trabalha em um banco ou em uma empresa de telefones celulares, é extremamente importante que você esteja ciente das últimas mudanças nos princípios da empresa ou de seus produtos. Se os executivos não o dedicarem a essas mudanças, eles podem assumir que acompanhar os eventos da empresa é sua tarefa (e eles estão certos). Visite o site da empresa com frequência e preste atenção às notas enviadas a você.

6 Tire um tempo para relaxar. O trabalho em um call center pode ser desgastante, tanto mental quanto emocionalmente. Caminhe com os amigos no fim de semana, passe tempo com sua família; em geral, de qualquer forma, encontre tempo para si mesmo. Mesmo se você é uma pessoa tímida, tente se comunicar com pessoas fora do local de trabalho. Isso lhe dará algum espaço necessário para um bom desempenho.

7 Aprenda com seus mentores. Eles já estavam no seu lugar e sabem o quão difícil pode ser para você. Apesar de às vezes parecer difícil contatá-los, como essas pessoas trabalham com muitos operadores, tente conversar com eles quando tiver uma folga e peça dicas sobre como obter sucesso no seu trabalho. Na maioria das vezes, esses gerentes recebem uma comissão pelo trabalho de seus operadores, para que tenham prazer em ajudá-lo.

8 Continue trabalhando! A princípio, o trabalho pode parecer tão difícil que você vai querer sair. Não preste atenção nisso. Tente ser treinado e trabalhar por vários meses. Você deve entender que, se trabalhar apenas algumas semanas, não poderá adicionar essa experiência ao seu currículo e parecerá pouco profissional. Não perca seu tempo deixando seu trabalho muito cedo. Depois de alguns meses, você entenderá e dominará perfeitamente os programas e as habilidades de atendimento ao cliente necessários. Mas você tem que se dar tempo e trabalhar consigo mesmo.

Onde procurar trabalho

Encontrei empregadores simplesmente inserindo a vaga "Operador de central de atendimento remotamente" no site de busca de emprego hh.ru.

As respostas às solicitações de vaga são rápidas: durante o dia. Você foi convidado para uma entrevista pelo Skype.

Perguntas complicadas não são feitas lá. Os principais objetivos das entrevistas iniciais são se conhecer e testar sua adequação básica. Se você souber expressar logicamente seus pensamentos, eles o levarão absolutamente, porque a demanda por operadores hoje excede em muito a oferta.

As próximas etapas são uma reunião de grupo (junto com outros candidatos a emprego) no Skype, que explica os princípios do trabalho, reproduz o script e instala programas de trabalho.

Para todos os eventos, do namoro ao trabalho, leva de dois dias a uma semana, dependendo da sua velocidade de assimilação do material.

Quero dizer imediatamente que ninguém aqui celebrará um contrato de trabalho com você. Relacionamentos são apenas parcerias.

Também não espere um salário - quanto você vende, ganha muito. Pagamentos de salário, na maioria das vezes semanalmente ou 2 vezes por mês. Dependendo da empresa, eles são produzidos em um cartão de plástico ou no WebMoney ou em uma carteira Qiwi.

A propósito, o salário foi transferido por todas as empresas que visitei a tempo.

Equipamento e trabalho

O local de trabalho equipado do operador inclui um computador (os requisitos para seu desempenho não são altos), um fone de ouvido (microfone e fones de ouvido), alta velocidade (de 5 Mb / s) e (necessário!) Internet estável. Melhor conectado.

O software exigirá o Skype (para treinamento e reuniões) e o Telegram (para notícias e comunicação no grupo), além de um sistema de discagem e CPM, fornecido pelo empregador.

O operador é prescrito um horário de turno.

Os horários 2 após 2 (2 dias de trabalho às 12 horas, 2 dias de folga) e 5 para 2 (5 dias úteis às 9 horas, 2 dias de folga) são os mais comuns.

Na verdade, o trabalho do operador consiste em discar clientes em potencial que deixaram uma solicitação para qualquer produto, vendê-lo e preencher dados de clientes para enviar a compra selecionada.

Normalmente, o próprio sistema disca para o cliente e transfere a chamada já atendida para o operador. Ele só precisa ser processado. Alguns call centers transmitem ao operador apenas informações sobre o pedido, que precisam ser tocadas independentemente.

A conversa em si com o cliente é feita de acordo com o script - um cenário passo a passo, projetado especialmente para cada produto individualmente. Literalmente, tudo está escrito: uma saudação, uma descrição do produto, sua apresentação, preço, respostas a perguntas ... Esse script é aberto no programa no momento da chamada, para que o operador não precise inventar nada no processo de comunicação.

Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer é apenas ler as informações para o cliente.

Uma conversa com um comprador dura, em média, de 5 a 10 minutos. Você pode receber mais de cem chamadas por dia. Naturalmente, nem todos eles terminarão em venda. Alguém muda de idéia, alguém desliga ou liga a secretária eletrônica "em vez de si" ...
Após o processamento do pedido, é necessário preencher os dados sobre ele (quantidade de mercadorias vendidas, preço, nome do comprador, endereço de entrega ...) no sistema CPM.

As informações devem ser completas e confiáveis. Mesmo um pequeno erro aqui pode levar ao não reembolso do pacote pelo cliente; portanto, os departamentos de escutas telefônicas e controle do call center não estão dormindo e, em caso de detecção de erros, o operador enfrenta uma multa.

Se a ligação terminar com uma venda, imediatamente após a conclusão da ligação, você receberá uma taxa: uma quantia fixa em rublos. Depende principalmente da quantidade de produto vendido em cada transação. Na maioria dos call centers, esses valores são aproximadamente os mesmos: 20 a 30 rublos por unidade de mercadorias, 15-40 rublos para uma venda extra. Se as mercadorias vão em um conjunto ou um conjunto - de 40 a 100 rublos por conjunto.

Alguns call centers para a venda de salários "complexos" aumentaram (até 230 rublos - prime-call.ru) recompensa. Se você conseguir realizar cinco desses conjuntos em uma hora, os ganhos serão mais de 1000 rublos por hora de trabalho. Isso é absolutamente real, embora isso aconteça com pouca frequência.

Quase todos os produtos oferecidos podem ser vendidos em conjuntos, o conjunto completo depende das características do próprio produto e de sua quantidade.

Também para cada produto, há upsales (uma unidade adicional do mesmo produto) e vendas cruzadas (produtos relacionados). Assim, um operador que vendeu um conjunto completo com upsale e cross-tail pode literalmente ganhar 100-200 ou mais rublos em apenas 5 minutos.
Devo dizer que não é rentável que os call centers vendam mercadorias uma de cada vez; portanto, a venda de uma "unidade" pelo operador, para dizer o mínimo, não é bem-vinda.

Toda a habilidade do operador é vender ao cliente o máximo possível!

Isso já é muito mais difícil de fazer.

É a incapacidade de vender muito e caro é o "elo mais fraco" que elimina a maioria dos operadores iniciantes!

A situação é agravada pelo fato de um potencial comprador ver frequentemente no anúncio não o produto em si, mas os chamados "Oferta" - a oferta promocional mais lucrativa, atraente.

Essa oferta pode ser dezenas ou até centenas de vezes mais barata do que o que o operador tem para vender.

Aqui está um exemplo extremo: um cliente responde à publicidade, onde uma cura milagrosa por potência custa 1 rublo por pacote e, felizmente, deixa uma solicitação. O operador chama de volta e informa que 1 rublo é o custo de cada quarto (!) Pacote do kit, e os três primeiros você terá que comprar por 990 rublos cada.

Quando iniciei minha carreira de câmera, não conseguia acreditar que vender alguém assim fosse real! Mas, como se viu, "cada produto tem seu próprio comerciante".

Para crédito dos empregadores, cada um deles realiza periodicamente treinamentos de vendas e produtos para seus operadores, para que um recém-chegado possa se tornar um mestre de vendas muito rapidamente e sem interrupção da produção.

Quanto eles pagam

Quanto aos ganhos da operadora, os valores variam muito e dependem diretamente da perseverança e do profissionalismo.

Os maiores ganhos que eu já vi nas estatísticas das operadoras são 5260 rublos em um turno de doze horas. Por um mês - 94 mil rublos.

Quem quer ganhar mais, faz turnos extras. Na "alta temporada", turnos adicionais são pagos a uma taxa mais alta.

Em geral, o trabalho do operador requer grande perseverança, cuidado e, principalmente, nervos de aço. Os clientes se deparam com diferentes, mas o operador deve ser igualmente amigável e paciente com todos.

Mesmo se você foi enganado, amaldiçoado (e isso acontece), é estritamente proibido ser rude em troca! Como mencionado anteriormente, o departamento de escutas telefônicas monitora constantemente as chamadas e, em caso de hostilidade por parte do operador, ele será imediatamente demitido sem pagar um salário.

Também em todo call center existe um sistema de progressão na carreira. O operador pode "crescer" para o líder do grupo. Além disso, com o tempo, você pode tentar outros departamentos: escutas telefônicas, controle, configuração etc.

A profissão de operador de call center é muito procurada no mercado de trabalho e, com o tempo, é provável que a demanda apenas cresça.

Um operador profissional recebe um salário muito superior à média do mercado.

Se você pode ler rapidamente, falar de forma coerente e sem defeitos especiais, também se você tem uma psique estável e pode trabalhar com eficiência mesmo que recebam “três letras”, alcançará rapidamente as alturas nesta profissão.

Quais são as responsabilidades de um operador de call center

Uma pessoa nesta posição tem 2 áreas de trabalho. Isso é telemarketing de entrada e saída. Ou seja, o operador atende a chamada ou liga para si mesmo.

Se a tarefa é receber uma chamada, o operador deve:

  • Ouça atentamente o chamador
  • Responda às perguntas dele,
  • Ofereça a melhor solução para o problema. Se houver opções, dê voz a elas, identifique os prós e os contras, ajude uma pessoa a escolher o que ajudará.
  • Mude para o especialista apropriado se você não conseguir resolver o problema sozinho.
  • Fornecer informações
  • Aceite e faça um pedido, se esse for o objetivo do chamador.
  • Digite informações sobre a chamada para o banco de dados.

Se o operador fizer ligações frias, ele precisará:

  • Ligue para números de telefone selecionados e forneça aos clientes em potencial informações de um script preparado. Ou seja, fale sobre descontos, promoções, inovações no trabalho, etc.
  • Realize uma pesquisa por telefone para descobrir as opiniões dos usuários sobre uma empresa, produto ou serviço.
  • Insira novos dados no banco de dados, sistematize as informações recebidas.

7 habilidades essenciais de um operador de call center de sucesso

Quando você precisa responder à mesma pergunta todos os dias e até ouvir muita negatividade, até a pessoa mais calma do mundo pode perder a paciência.

Para evitar isso, abstraia as emoções. O interlocutor não está zangado com você pessoalmente. Mas está ao seu alcance ajudá-lo a desligar satisfeito.

Para você, isso é apenas trabalho. Portanto, siga as instruções e faça tudo para ajudar a pessoa. Não assuma a irritação do oponente. Mantenha a calma, seja educado, porque você é um profissional e faz seu trabalho perfeitamente.

Capacidade de escuta

Quando uma pessoa entra em contato com o suporte técnico, isso significa que ele realmente precisa de ajuda. Provavelmente, ele já tentou as opções e leu as instruções, mas não conseguiu "domar" o produto.

Ele está engatilhado, a alegria da compra desapareceu. Ele tem dois desejos: jogar fora sua raiva e encontrar uma solução para o problema. A tarefa do operador do call center é ouvir atentamente o chamador. O que ele disser. Entenda o problema, esclareça todos os pontos disputados e proponha uma solução.

Ao mesmo tempo, restrinja suas próprias emoções. A frase "eu entendi você corretamente" ajuda a captar a onda do chamador e a estabelecer contato com ele.

Capacidade de assumir a posição de outra pessoa

Todas as pessoas são diferentes. E cada um de nós tem direito a sua própria opinião e expressão da maneira que nosso coração e nossa educação comandam. Se o operador faz ligações frias e ouve um negativo francamente, é importante que ele consiga conter suas emoções. Em seguida, encontre uma maneira construtiva de sair da situação.

A partir da negatividade do fone de ouvido, é importante extrair as objeções do cliente em potencial e lidar com elas corretamente. Se, depois disso, uma pessoa não trocar raiva por misericórdia e disser "não" a você, aceite isso e diga adeus.

Discurso competente

Cada um de nós tem certeza de que sabe expressar seus pensamentos de maneira correta e coerente, até que pela primeira vez se depara com a necessidade de chamar um estranho. Em tal situação, a emoção pode facilmente sobrecarregar e todas as palavras certas desaparecerão da cabeça. Apenas interjeições e palavras parasitas permanecerão.

Resolver este problema é bastante simples. Prepare um script de chamada para o operador da central de atendimento. Essa "folha de dicas" o ajudará a encontrar as palavras certas e dizer exatamente o que você precisa para convencer a pessoa que você está chamando.

Um operador é o rosto da empresa que ele representa. Portanto, é importante que ele se prove profissional. Nesse caso, não se pode prescindir de um discurso competente e confiante.

Habilidade de telefone

Vender em uma reunião pessoal, quando você pode olhar nos olhos do interlocutor, "ler" sua linguagem corporal e emoções, é muito diferente das vendas por telefone.

À sua disposição, há apenas uma voz e um plano aproximado de conversação. Direcione-o para onde você precisa e "leve" a pessoa ao destino correto. Mantenha o diálogo sob controle, evite desvios, seja educado e confiante.

Descubra o nome do interlocutor para manter sua atenção. as frases "diga-me por favor" e "como posso entrar em contato com você?" ajudarão você a descobrir.

Ágio

Preservar não é fácil, principalmente se você precisar ouvir pessoas insatisfeitas o dia inteiro. Para evitar que a negatividade estrague seu humor e continue a se comunicar em tom amigável, faça um exercício simples.

Mesmo se você estiver conversando com uma pessoa muito irritada, sorria. Sim, isso não é fácil, a princípio o sorriso ficará tenso, mas retornará sua confiança. A pessoa naquele lado do fio sentirá isso.

Se o desejo subconsciente dele também causar irritação em você, isso não funcionará para ele. Ele não terá escolha a não ser aceitar seu modo de comunicação e conduzir um diálogo construtivo.

Neutralizar o negativo

Para fazer isso, tente evitar linguagem negativa na conversa. Uma frase com uma partícula “não” é proibida para você. O fato é que eles “dizem” ao interlocutor qual resposta você deseja receber. Mas você não precisa de recusa.

Portanto, cada frase em que a negação aparece, tente declarar de maneira positiva. Por exemplo: “Gostaria de saber sobre as ações da nossa empresa?” É melhor substituí-lo por “Vou falar sobre as ações da nossa empresa”.

Durante o trabalho, o operador do call center entende que qualquer conversa pode ser gerenciada e direcionada para onde você precisa. E somente você pode escolher se o liderará ou o permitirá ao seu interlocutor. De qualquer forma, você já saberá muito mais sobre mecanismos de tomada de decisão e aspectos sutis das relações humanas.

Postado por Christina
Operador de call center

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